"AI가 만능이라는 믿음은 환상…데이터 관리가 중요" [올댓트래블]

‘2024 올댓트레블’의 ‘트래블테크 컨퍼런스’에 참가한 (왼쪽부터)박홍수 시지코리아 매니저, 김도균 달파 대표, 이장백 오렌지스퀘어 대표. (사진=노진환 기자)

[이데일리 김명상 기자] “AI가 인기지만 만능은 아닙니다. 자사의 데이터를 바탕으로 맞춤형 AI를 쓸 수 있도록 해야 합니다. 또한 아무리 AI가 발전해도 인간의 영역은 남아 있을 것으로 봅니다.”

5일 열린 ‘2024 올댓트래블’의 메인 행사 중 하나인 ‘트래블테크 컨퍼런스’에서는 ‘관광기업의 AI 적용 사례’를 다뤘다. 이날 세 번째 세션에는 김도균 달파 대표, 박흥수 시지코리아 매니저, 이장백 오렌지스퀘어 대표가 단상에 올라 자사의 사례를 소개하고 AI의 도입에 대한 주요 쟁점을 나눴다. 이미 여행업계에는 리뷰분석, 여행 경로 최적화, 항공권 추천 등을 위해 AI를 도입해 사용하는 업체가 많다.

트래블테크 컨퍼런스’에서 박흥수 시지코리아 매니저가 ‘AI와 호텔산업의 진화’에 대해 강연을 하고 있다. (사진=김명상 기자)

박흥수 시지코리아 매니저는 “호텔의 경우 성수기와 비수기에 맞춰 AI가 인력 운용을 하거나 식음료장으로 이동하는 고객의 얼굴을 인식해서 맞춤형 서비스를 하는 단계에 오는 등 모든 과정에 AI가 도입되고 있다”며 “시나리오 기반의 챗봇 서비스는 이미 기본이고 시기별 가격 정책, 콘텐츠 관리나 수익 측면까지 조언해주는 역할도 담당하고 있다”고 말했다.

발전이 빠른 만큼 여러 업체들이 AI 도입을 검토하고 있다. 참가자들은 AI의 중요성이 커졌지만 무작정 도입하는 것은 경계해야 한다고 입을 모았다. 유행을 따르는 것이 아니라 내부의 문제점이 AI로 해결이 되는지가 관건이라는 것이다.

트래블테크 컨퍼런스에서 김도균 달파 대표가 ‘액티비티/여행 서비스에서의 AI 활용’을 주제로 발표하고 있다. (사진=노진환 기자)

AI 솔루션을 제공하는 달파의 김도균 대표는 “AI를 잘 활용하는 기업은 그리 많지 않은 것 같다”고 진단한 뒤 ‘기업에 AI를 적용하는 방안을 고민하는 업체가 많은데 우선 조직 내에 가장 반복되는 작업이 무엇인지 살펴보고 마지막에 AI를 도입하는 것이 최선”이라고 조언했다.

특히 인력이 반복적으로 작업하는 업무를 AI를 통해 해결할 수 있다는 업무 효율성이 높아져 다른 성과의 기반이 될 수 있다는 의견도 있었다.

이장백 오렌지스퀘어 대표는 “AI는 창의적인 부분보다는 아직까지는 반복 업무에 특화된 경우가 많다”며 “10명이 하던 일을 1명이 하는 것이 아니라 AI를 이용해 100명이 하는 것처럼 효율화를 이루는 것이 좋을 것”이라고 말했다.

자사만의 특화된 문제를 처리하는 AI를 구현하기 위해서는 범용적인 데이터가 아니라 자사만의 데이터를 잘 구축해 놓고 관리해야 한다는 의견도 제기됐다.

박흥수 시지코리아 매니저는 “호텔은 다양한 플랫폼에 객실을 내놓고 판매하는데 수수료가 제각기 다르지만 AI를 통해 가장 수익을 극대화할 수 있는 방안을 살펴볼 수 있다”면서 “이러한 작업을 해주는 AI를 도입하는 데 있어서 가장 중요한 것은 마련된 데이터의 품질이며 이를 잘 활용하면 경쟁 우위를 선점할 수 있을 것”이라고 말했다.

이어 김도균 대표는 “맞춤형 AI를 도입하려면 데이터가 필요하고, 이를 위해 평소에 잘 관리하는 노력이 필요하다”며 “이후에 자사에 맞게 내재화하는 방식으로 AI를 구축하는 것이 효율적”이라고 조언했다.

이장백 오렌지스퀘어 대표가 ‘트래블테크 컨퍼런스’에서 ‘국내 1위 외국인 결제 플랫폼이 바라보는 AI전략’을 주제로 발표하고 있다. (사진=노진환 기자)

일부에서는 AI의 발달이 빠를수록 인간의 일자리를 빼앗거나 없어지는 속도 역시 가속화될 것이라는 우려도 나온다. 이에 대해 패널 토론 참가자들은 여행분야의 경우 AI가 인간의 역할을 완전히 대체하기란 어려울 것으로 전망했다. 사용자 경험을 중시하는 여행객들에게 AI가 해소해주기에는 할 수 있는 역할이 한정적이라는 것이 이유다.

이장백 오렌지스퀘어 대표는 ”여행객은 메타버스 대신 진짜 서울의 모습을 보기 위해 오는데 이들은 오프라인에서 누리고 싶은 인간만의 바람이 있다“라며 ”사람이 직접 준비하는 따뜻한 아침, 반갑게 맞이하는 체크인 경험 등은 AI와 같은 신기술이 해결할 수 없는 감정적 영역인 만큼 AI가 발전해도 인간을 대체할 수 없는 영역은 계속 남아 있을 것으로 예상한다“고 말했다.