금융당국,‘핑퐁민원’ 뿌리뽑는다

[이데일리 노희준 기자] 금융당국이 금융기관간 서로 소관 업무가 아니라는 이유로 민원처리를 거부하는 ‘핑퐁민원’근절에 나선다.

금융위원회는 17일 금융감독원 등 금융유관기관 합동으로 제1차 금융민원협의회를 예금보험공사 15층 대회의실에서 개최하고 이런 내용의 민원만족도 제고를 위한 금융 민원업무 개선 방안을 논의했다.

금융민원협의회는 기존 ‘민원제도 개선협의회’를 확대·개편한 것으로 향후 금융 민원업무 개선과 금융 민원만족도 제고를 위한 정책건의 등을 담당할 예정이다.

우선 ‘핑퐁민원’ 근절을 추진키로 했다. 여러 기관에 걸치는 복수민원의 경우 민원의 일부분이 소관 기관이나 부서 업무가 아니라는 이유로 민원처리를 거부하면 그 민원은 고질적인 반복 민원이 된다는 이유에서다.

협의회를 주재한 정은보 금융위 부위원장은 “금융위 및 금융 유관기관간에는 더 이상 핑퐁민원이 발생하지 않도록 1차 민원접수기관에서 책임을 지고 다른 기관과 협력해 민원 처리를 해야 할 것”이라고 말했다.

또한, 금융민원 중 상당 부분을 차지하는 곤란한 자금지원 등 생계형, 경제적 민원에 적극적으로 대처키로 했다. 법테두리 내 가능한 규정 해석 및 대안 제시에 나서는 동시에 현장중심의 선제적 민원처리 체계를 구축할 계획이다.

이와 함께 민원인의 편의를 도모하기 위해 민원후견인을 임명 및 배치하고, 모범 답변 및 우수사례 보급을 통해 답변 충실도도 높이기로 했다.

금감원 금융소비자보호처는 금융회사 영업점의 불공정 영업행위에 대한 현장조사를 강화하는 한편, 자체 민원처리가 우수한 금융회사는 ‘소비자 보호실태 평가’에서 우대하고 민원 과다유발 금융회사에는 감독부담금을 추가 부과할 예정이다.

이밖에 예금보험공사는 원금 1000만원 미만 연체 기초수급자 등의 경우 ’채무조정 패스트 트랙(신속지원)‘을 도입해 장기간 소요되는 소액 연체채권의 채무조정 관련 고충민원을 덜기로 했다.

한국주택금융공사와 한국자산관리공사 등 채권추심과 관련한 민원이 많은 기관은 채권추심 위탁회사의 교육을 강화하고, 위탁업체 재선정시 민원평가 요소를 반영하는 등 위탁추심업체에 대한 관리를 강화할 계획이다.