"고객만 바라보다 韓 1등 치킨 돼…'뿌링클' 美서도 통하더라"

[이데일리 남궁민관 기자] “처음엔 외국마다 선호하는 치킨의 맛이나 향이 다를 거라고 생각했죠. 막상 현지에 나가보니 의외로 ‘뿌링클’이 가장 큰 인기를 끌더군요. 국내에서 치열하게 경쟁력을 키워온 K치킨이 세계 시장에서도 충분히 통한다는 것을 확인했습니다.”

지난해 국내 치킨업계 1등(매출기준)의 자리에 오른 bhc치킨이 올해 본격적인 해외 공략에 팔을 걷어부쳤다. 지난 14일 서울 송파구 bhc그룹 본사에서 만난 임금옥 대표는 국내 소비자들을 사로잡은 bhc치킨의 경쟁력은 이미 충분하다며 올해가 ‘해외 진출의 원년’이 될 것이라 자부했다.

임금옥 bhc그룹 대표가 14일 서울 송파구 bhc그룹 본사에서 지난해 사업 성과와 올해 계획을 밝히고 있다.(사진=방인권 기자)

“1등 목표한 적 없어…그저 고객만 바라본 결과”

bhc치킨은 지난해 매출 5075억원을 기록하며 업계를 깜짝 놀라게 했다. 치킨 업계 최초의 연매출 5000억원 돌파일 뿐만 아니라 지난 10여년간 국내 치킨 프랜차이즈 시장의 절대강자였던 교촌치킨(4988억원)을 제치고 1등의 자리에 올라섰다. 특히 지난 2013년 독자경영을 시작한 이래 단 10년 만에 이룩한 성과였다.

임 대표는 “최고의 자리를 꿈꾸며 달렸지만 단 한 번도 1등이라든지 최고 매출이라든지 하는 숫자에 연연한 목표를 내세운 적은 없었다”며 “우리가 잘할 수 있는 것, 부족한 것이 무엇인지 알기를 갈망했고 변화해 온 결과”라고 소회를 전했다. 그리고 ‘잘할 수 있는 것’, ‘부족한 것’을 파악하는 핵심 기준은 결국 ‘고객’에 있었다고 강조했다.

고객을 만나는 최전선 가맹점의 역량을 강화하는 것이 그래서 임 대표의 최우선 과제였다. 과거 삼성전자에서 영업·구매·마케팅 업무를 두루 경험하며 ‘관리의 삼성’ DNA를 체득한 임 대표는 이를 십분 활용해 bhc치킨 내부 시스템 전산화 작업 및 가맹점포 설비 개선 등을 포함한 인프라 구축에 먼저 공을 들였다고 했다.

이후 bhc치킨을 1등으로 끌어올린 핵심 전략 ‘고객 불만 제로화’를 본격화했다. 임 대표는 “치킨업계에서 통상 외주업체에 맡기는 고객서비스(CS)팀을 본사가 자체 운영해 의사결정 및 대응단계를 줄여 개선 시간을 줄였다”며 “그 결과 CS팀 개편 전 하루 평균 100여건에 육박했던 고객 불만 건수가 최근 40여건으로 줄었다”고 설명했다.

임금옥 bhc그룹 대표가 14일 서울 송파구 bhc그룹 본사에서 지난해 사업 성과와 올해 계획을 밝히고 있다.(사진=방인권 기자)

“메뉴 개발 과정 언제나 동참”…해외 공략 원동력으로

임 대표는 이날 인터뷰에서 “가맹점들에 피해가 가지 않게”, “가맹점들의 이익 극대화를 위해”라는 말을 반복했다. 본사가 가맹점을 만족시켜야 가맹점들도 고객들에게 만족을 줄 것이란 게 그의 주요 경영철학이었다.

그는 “가맹점이 이익이 나지 않으면 고객들을 함부로 대하게 되고 불만도 커질 수밖에 없다”며 “매년 2개의 신메뉴를 개발해 가맹점들의 이익에 기여하겠다고 약속하고 철저히 실천하고 있다”고 강조했다.

이미 ‘뿌링클’, ‘맛초킹’, ‘골드킹’ 등 양념 치킨에서 독보적 위치에 오른 bhc치킨이지만 임 대표의 신메뉴에 대한 열정은 아직 다 채워지지 않았다. bhc치킨에 적을 둔 이후로 메뉴 개발 과정에 단 한 번도 빠진 적이 없다는 임 대표는 “지난해 말 치킨업계에서 전에 볼 수 없던 신메뉴 ‘레드킹폭립’을 선보였다”며 “bhc치킨이 가장 잘할 수 있는 ‘튀김 기술’을 활용해 새로운 시도에 나선 것으로, 현재 긍정적 반응을 얻으면서 후속작으로 맵지 않은 폭립도 준비 중”이라고 웃음 지었다.

특히 메뉴 개발에 대한 각고의 노력은 우연찮게도 해외 시장 공략의 원동력이 됐다. 임 대표는 “핵심 공략 시장인 미국은 아직 양념 기반 치킨에 대한 인식이 낯설다. 장벽이라고도 할 수 있지만 반대로 보면 기회”라며 “실제로 미국을 비롯한 여러 국가에서 현지화 한 프라이드 치킨보다 국내에서 검증된 뿌링클 등이 호응을 얻고 있다”고 설명했다.

bhc치킨은 지난해 11월 말레이시아에 마스터 프랜차이즈 방식으로 진출한 데 이어 지난달 중순 북미에 직영 1호점을 개점하면서 해외 시장 공략에 신호탄을 날렸다. 올해 상반기 중 싱가포르에도 마스터 프랜차이즈로 진출할 예정이다.

향후 bhc치킨의 중동 시장 진출 뿐만 아니라 bhc그룹 내 ‘창고43’ 등 한식 브랜드의 해외 진출 가능성도 열어두고 있다. 임 대표는 “bhc치킨을 필두로 한 K치킨의 메뉴 경쟁력은 이미 세계가 인정하고 있다”며 “적절한 입지에서 운영만 잘한다면 국가와 관계없이 성공할 것”이라고 자신했다.