[2023금융소비자대상]신한라이프, 현장 의견 반영한 親고객 경영

[이데일리 이명철 기자] 신한라이프생명보험이 27일 오전 서울 중구 더플라자 호텔에서 열린 ‘2023 이데일리 대한민국 금융소비자대상’ 생명보험협회장상을 수상했다. 금융 취약계층을 위해 다양한 서비스를 제공하고 고객 편의성 개선에 크게 기여했다는 평가를 받았다.

[이데일리 노진환 기자] 2023 이데일리 대한민국 금융소비자대상 시상식이 27일 서울 중구 더 플라자 서울에서 개최됐다. 생명보혐협회장장상을 수상한 신한라이프생명보험의 김순기(오른쪽) 상무와 정희수 생명보험협회장이 기념촬영을 하고 있다.

신한라이프는 소비자 친화적인 조직을 구현하기 위해 3가지 고객 패널 제도를 운영하고 있다.

우선 ‘최고경영자(CEO) 현장 집무실’을 운영해 CEO가 전국 각 권역의 거점 지역을 방문, 고객 초청 간담회를 연다. 간담회에서 나오는 다양한 의견은 경영에 반영한다.

100명의 고객 배심원단이 민원 심의위원회에 참여해 의견을 개진하고 민원 심사 결과에 반영하는 ‘100인(人)의 고객 배심원제도’를 실시했다. ‘고객 컨설턴트 제도’는 고객이 직접 서비스를 체험하고 소비자 니즈와 경쟁사 분석을 통해 고객 관점의 서비스 개선 방향을 구체적으로 제시하는 형태다.

고객의 소리(VOC)와 관련해서는 본사 부서가 책임감을 갖고 신속히 응대하는 시스템을 구축해 고객 불만 재발 방지에 노력하고 있다.

3대 계약 서류를 정확하게 금융소비자에게 전달하기 위해 모바일 서류 발송 서비스(MDS) 시스템으로 발송하는 체계를 도입했다. 금융소비자가 3일 이내 수신하지 않으면 우체국 택배(등기 소포)로 발송토록 했다.

홈페이지와 스마트창구(앱)에서는 소비자포털 사이트를 운영하고 있다. 소비자 보호 우수사례나 보험사기 등 방지를 위한 소비자 정보 메뉴를 마련, 정보를 제공 중이다. ‘고객의 소리 접수’ 메뉴에서는 고객 문의와 민원, 제안 사례를 실시간 접수해 피드백한다.

시각장애인이나 고연령자 등 금융 취약계층에 대한 세심한 주의도 돋보인다. 고령자는 콜센터 우선 연결과 함께 우수 상담사를 배정하고 가독성 높은 고령자용 안내장을 운영한다. 지정인 계약 사실 알림서비스, 지정대리청구제도, 보험금청구 편의 서비스도 제공하고 있다.

신한라이프빛나는재단은 아동과 청소년 대상으로 전문 사회공헌 활동을 펼치고 있다. 코로나19 이후 ESG(환경·사회·지배구조) 경영에 대한 중요성이 부각됨에 따라 초등학생 대상 환경 보존의 중요성도 알리고 있다. 초·중·고등학생들이 금융에 대한 올바른 인식을 형성할 수 있도록 2010년부터 ‘신한라이프 금융교육’을 시작해 지난해까지 약 3만8000명이 교육을 받았다.

신한라이프 관계자는 “고객 관점에서 불편 사항을 점검하고 제도와 서비스를 개선했다”며 “소비자의 권익을 보호하고 새로운 가치를 제공하도록 전임직원이 최선의 노력을 다할 것”이라고 말했다.